Service Level Management

Die Kernaufgaben Service Level Management sind aus unserer Sicht:
- Abstimmung von SLA
- permanenten Überwachung vereinbarter SLA
- operationale Verantwortung der einzelnen Service Level

Dies sind nicht alle Aufgaben eines Service Level Managers. Wir sehen diese Rolle als Mittler oder Bindeglied zwischen Kunde und Provider. Die Anforderungen der Kunden in die Fachbereiche des Providers zu tragen, ist eine schwierige und verantwortungsvolle Aufgabe. Nur wenn der Kunde vom Provider verstanden wird, die SLA kundengerecht und praxisnah vereinbart werden, kann von einer guten Service Beziehung ausgegangen werden.

Die erbrachte Service Leistung muss selbstredend mit kundengerechten Berichten nachgewiesen werden.
Auch hier sollte der Kunde nicht irgendwelche Berichte akzeptieren müssen, sondern Art und Inhalt mitbestimmen können.

Bereits mit dem ersten Tag eines laufenden Berichtszeitraumes sollte der SLM in der Lage sein die Qualität der vereinbarten Services zu prüfen. Dazu benötigt der SLM über die Kundenberichte hinaus ein Berichtswesen zum aktuellen Stand mit Hochrechnung auf das Ende der laufenden Berichtsperiode.

Wir denken das es keine allumfassende Beschreibung für SLM/SLA gibt, die für jeden Provider und alle Kunden zutrifft.

Aus dem Service Gedanken selbst muss jeder Provider sein individuelles SLManagement in enger Abstimmung mit dem Kunden finden.