IT-Service


IT-Service, Konflikt zwischen IT-Provider und Kunde ?

Ein IT-Kunde versteht unter seinem IT-Service meist etwas anderes als ein IT-Service Provider. Er möchte seine Anwendungslandschaft als Service verstanden wissen. Für den Provider jedoch sind Host, Server, Netzwerke zu leistende Services. Dem Kunden werden eben diese Systeme als Service angeboten. Diese Systeme sind überwachbar, können berichtet und in Service Leveln verhandelt werden.

Nach unserer Auffassung ist aber die Verfügbarkeit eines Servers kein Service. Erst das Zusammenspiel von Servern, Netzwerken und anderen plattformübergreifenden IT-Komponenten ermöglicht dem Sachbearbeiter die notwendige Funktionalität.

Als einfaches Beispiel der Sachbearbeiter einer Bank, der im Kreditwesen tätig ist. Am morgen startet er seinen Rechner, meldet sich an, prüft seine Mails und dann bearbeitet er die Kreditanträge seiner Kunden. Für diesen Arbeitsplatz bedeutet seine IT Landschaft übersetzt :

• Authentifizierung im Netzwerk (1 bis n Server, Netzwerk, Domain-controller, ..)
• Start Mail Client, open mail (1 bis n Server, Netzwerk, Outlook, Notes, ..)
• Start credit application (1 bis n Server, Netzwerk, plattformübergreifend)
  

Der IT-Provider sichert dem Kunden die Verfügbarkeit der Server und der Netzwerke zu, definiert diese als Service und berichtet entsprechend. Ob jedoch die komplette Anwendungslandschaft dises Sachbearbeiters einwandfrei geht, wird kaum deutlich. Für den Sachbearbeiter ist die Verfügbarkeit des Mail Servers oder des credit servers ohne Belang, wenn er sich nicht im Netz authentifizieren kann. Demnach ist sein Arbeitsplatz nicht funktionstüchtig, obwohl sowohl Mail als auch credit server vom Provider als 100% available berichtet werden.

Nach unseren Philosophie sollte dieser beispielhafte Arbeitsplatz eine Service Definition erhalten, welche die ganze Strecke von Authentifizierung über Mail bis zur credit application umfasst. Ein solch simpler Service wäre mit "credit workplace" auch für den Kunden klar und nachvollziehbar.

Ist einmal ein solcher Service definiert, kann auch im partnerschaftlichen Miteinander ein entsprechender Level für diesen IT-Service definiert werden. Dabei sind availability und response time entscheidende Faktoren.